客户之声

客户之声(VoC)项目让您了解您向客户传递的体验。

什么是客户的声音?

客户之声是收集客户的偏好和经验,然后在组织内部共享的过程。

目的?

  • 找出反馈分数背后的原因
  • 了解客户的需求、需求和痛点
  • 优先考虑它们
  • 了解你的客户如何看待和重视你的产品和服务yobet体育软件
  • 了解你在哪里兑现了你对客户的承诺,而你在哪里没有
  • 利用所有这些信息通知您的产品开发和精炼的方式

为什么客户的声音?

彼得•德鲁克(Peter Drucker)有句名言:“商业的目的是创造客户”。VoC的作用有两方面:

  • 保留您已创建的客户,以及
  • 以吸引新客户的方式改进你的yobet体育软件产品和服务。

通过倾听您的客户并取决于他们的反馈,客户的声音使您可以构建更好的产品并提供比否则更好的服务。yobet体育软件

传统上,企业将使用客户“与他们的钱包投票”来获得反馈。人们的购买是一种准备好的和重要的方式,可以理解工作的内容,以及在企业内没有什么。但它也是非常钝的反馈:例如,它没有告诉你,你可以做一个更好的工作;或者人们是否勉强为您提供业务,只希望竞争对手出现。将客户的声音带入您的组织,并了解他们的经验,无论是定量和定性的术语,都大大。

它如此有价值的另一个原因是,没有其他方法能够真正理解你的客户所经历的旅程。他们会通过不同的接触点,与不同的员工进行互动,购买不同的产品和服务,有不同的购后体验。yobet体育软件VoC不是只关注这些角度中的一个,而是采取统一的视角——贯穿客户的整个旅程,不管客户使用哪个渠道,或者他们购买哪个产品或服务。

你能得到它的唯一方法是什么?通过倾听客户的声音。

客户之声是如何工作的?

客户的声音可以通过各种不同的机制听到:访谈,焦点小组,人种学研究只是其中的一些例子。

然而,最新一代VOC可以比以往更大的规模进行 - 因为它利用了互联网的力量。您不再需要您的客户随机样本 - 您可以与每个人和每个人进行对话。

要做到这一点,你可以使用请求反馈-电子邮件,网络拦截,短信-和非请求反馈-特别是社交-来倾听客户的声音。这使您能够建立一个完整的图片,您正在交付给每个客户的经验。一旦您有了完整的图片,您就可以获取这些信息并将其反馈到您的组织中。

案例研究

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梅帕里亚yobet体育官网如何做到

yobet体育官网Medallia是客户计划新型语音的领先提供商 - 其中每个客户的声音都进入您的组织。在高级别,我们通过生成反馈来实现这一目标,将反馈转换为洞察力,然后使每个人都可以访问和可操作 - 从C-Suite到Frontline。

我们该怎么做呢?我们先和你合作,确定你的客户。我们将促进你和他们每一个人之间的对话-通过主动和主动的反馈。

但是获得反馈只是这个过程的开始。

从这里,实时,梅利亚将反馈视为洞察力。yobet体育官网我们将帮助您了解您的客户正在遇到的内容 - 什么工作,是什么不是。我们将使用高级文本分析来绘制Verbatims的洞察力并将其与客户分数相关联。

最后,我们会让它对组织内的每个人都是可行的和相关的。它是量身定制的——例如,一线员工可以登录并查看他们帮助过的客户的反馈,并了解他们需要做些什么来改进。这种情况一直发生到最高管理层,让高管们在所有客户的眼中对组织的表现有一个高层次的概述。