客户的声音

客户语音(VoC)程序使您能够了解您交付给客户的体验。

什么是客户之声?

客户的声音是一个过程,通过这个过程,您的客户的偏好和经验被收集,然后在您的组织内共享。

目的?

  • 找出反馈分数背后的原因
  • 了解客户需求,想要和痛点
  • 优先考虑他们
  • 了解你的客户如何看待和评价你的产品和服务yobet体育软件
  • 了解你在哪些地方兑现了对客户的承诺,哪些地方没有兑现
  • 利用所有这些信息通知您的产品开发和精炼的方式

为什么客户的声音?

彼得•德鲁克(Peter Drucker)有句名言:“商业的目的是创造客户”。VoC的目的有两个:

  • 保留您已经创建的客户,并且
  • 以吸引新客户的方式改善你的yobet体育软件产品和服务。

通过倾听客户的意见并根据他们的反馈采取行动,“客户之声”使你能够创造出更好的产品和提供更好的服务。yobet体育软件

传统上,企业将使用客户“与他们的钱包投票”来获得反馈。人们的购买是一种准备好的和重要的方式,可以理解工作的内容,以及在企业内没有什么。但它也是非常钝的反馈:例如,它没有告诉你,你可以做一个更好的工作;或者人们是否勉强为您提供业务,只希望竞争对手出现。将客户的声音带入您的组织,并了解他们的经验,无论是定量和定性的术语,都大大。

它如此有价值的另一个原因是,没有其他方法可以真正理解你的客户所经历的旅程。他们每个人都会通过不同的接触点,与不同的员工进行互动,购买不同的产品和服务,并有不同的购后体验。yobet体育软件VoC采取的不是仅仅从这些角度中的一个角度,而是一个统一的视角——贯穿客户的整个旅程,无论客户选择哪个渠道,或他们购买哪种产品或服务。

这是你唯一的办法吗?通过倾听客户的声音。

客户之声是如何运作的?

可以通过各种不同的机制听到客户的声音:采访,焦点小组,民族志研究,而是一些例子。

然而,最新一代挥发性有机化合物的生产规模比以往任何时候都要大得多,因为它利用了互联网的力量。你不再需要顾客的随机样本——你可以开始与他们每一个人交谈。

为此,您可以使用征集的反馈 - 电子邮件,网络拦截,短信 - 和未经请求的反馈 - 社交尤其 - 听取客户的声音。这使您可以建立一个完整的照片,您可以为您提供的每个客户提供。一旦您拥有此完整的图片,您可以使用此信息并将其送回组织。

案例分析

考克斯通信

通过Medallia,学习Cox如何在仅仅18个月的时间里降低了流失率,证明了推广人员的ROI,并提高了NPS。yobet体育官网

了解更多

梅帕里亚yobet体育官网如何做到

yobet体育官网Medallia是新型“客户之声”项目的领先供应商,在该项目中,每个客户的声音都被引入到您的组织中。在高水平上,我们通过产生反馈来实现这一点,将反馈转化为洞察力,然后让每个人都能接受并采取行动——从最高管理层到一线。

我们怎么做呢?我们首先和你们合作,确定你们的客户。我们将促进你和他们每一个人之间的对话-通过请求和主动的反馈。

但获得反馈只是整个过程的开始。

在这里,Medallia实时地将反馈转化为洞察力。yobet体育官网我们将帮助您了解您的客户正在体验什么——什么运行良好,什么运行不良。我们将使用高级文本分析来从逐字逐句中获取洞察力,并将其与客户评分联系起来。

最后,我们将使其可操作并对组织内的每个人相关。它量身定制 - 例如,前线工作人员可以登录并查看他们帮助的客户的反馈,并了解他们需要做些什么来改进。这一切都一直到了C-Suite,为管理人员提供了高级概述,该组织在所有客户的眼中表现如何。