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案例研究

新的康卡斯特:授权员工推动客户体验的转变yobetag娱乐城

康卡斯特拥有91,000名员工和2,000万名客户,2016年的年收入为800亿美元,股价自2010年以来翻了两番。尽管在产品创造和创新方面处于领先地位,但该公司发现自己在客户满意度评级中处于倒数三分之一的位置。

康卡斯特意识到客户体yobetag娱乐城验是持续增长和成功的重要组成部分,于是利用Medallia体验云重新调整了围绕Net Promoter System®(NPS)的策略,整合了客户和员工的反馈,以推yobet体育官网动CX成为其首要任务。在使用网络推广系统一年后,将近一半的康卡斯特员工接受了NPS和CX培训。因此,该公司已经看到:

  • 客户NPS有显著改善
  • 在最初部署的站点上,员工的NPS平均增加了20个百分点
  • 减少数百万客户打进呼叫中心的电话
  • 康卡斯特对Medallia的投资在一个月内取得了积极的投yobet体育官网资回报率

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