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案例研究

CAA通过提高服务效率来提高客户满意度

加拿大汽车协会(CAA)一直非常关注客户满意度,但他们注意到,尽管他们的NPS得分一直很高,但缺乏数据洞察力导致决策是基于假设的。CAA发现需要更好地理解组织中的数据,这样他们才能做出更好的商业决策,并确定需要持续改进的领域。

CAA利用Medallia了yobet体育官网解并增强客户对其紧急路边援助服务、呼叫中心代理、零售店和网站的体验。CAA使用Medayobet体育官网llia体验云来识别和响应不断变化的客户期望,并设定目标来满足这些期望。该公司正在使用闭环流程和对个别员工的培训,以培养对客户需求的理解和同情,从而优化他们的体验。文本分析帮助他们理解常见的问题,使CAA能够快速解决问题。

阅读案例研究,了解CAA如何将响应率提高到46%,成员的总体满意度提高到87%,以及CAA如何在COVID-19疫情爆发期间将路边NPS提高5个百分点,从而获得积极反馈。

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