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5种方式经验信号正在塑造CX的未来

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介绍

调查捕捉过去。信号为现在提供动力。

了解客户需求和期望一直是客户体验的核心。yobetag娱乐城但对于许多公司来说,收集客户反馈的早期形式只是依赖于从调查中收集的数据。

虽然这在过去已经足够了,但是这些调查并没有提供跨客户生命周期的关键反馈。全渠道参与与全渠道信号采集相结合,是建立并真正理解客户行为、思想、意图和需求之间联系的唯一途径。

经验的数据丰富的数据允许品牌识别正在进行的客户问题的根本原因,改进机会,甚至积极地查看客户正在讲述的内容。甚至在被问及时没有参与的人也会创建在操作系统中捕获的重要信号。

获得CX Right开始了解对客户对最重要的事情进行了解。完成了,它结束了有形业务影响忠诚度,减少流失,以及掀起的新产品和服务。yobet体育软件

调查捕捉过去。信号为现在提供动力。

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什么是经验信号?

信号是客户体验来自不同系yobetag娱乐城统,渠道,内部技术,甚至第三方来源的数据点。

信号类型包括数字单击流数据,电子商务信息,POS数据,呼叫中心交互,CRM数据,服务交互,IOT数据,HR数据,从视频,销售和营销工具捕获的情绪,以及甚至调查数据。

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来自不同输入范围的信号允许在任何给定时刻更全面地了解客户需求。

数据类型

结构化数据由来自一组预定输入(即调查)的客观响应组成。非结构化数据以许多形式的反馈开放式,例如呼叫成绩单,消息日志,网站联系表格,社交审核等。

结构化的

结构化的

非结构化

非结构化

间接反馈

客户和员工在涉及无明确旨在收集反馈的渠道的内容。

聊天日志

聊天日志

社会

社会

雇员

雇员

直接反馈

直接征求时,客户和员工如何分享对您的看法。

电子邮件

电子邮件

消息传递

消息传递

的声音

的声音

视频

视频

Web和App.

Web和App.

运营数据

结构化数据由来自一组预定输入(即调查)的客观响应组成。非结构化数据以许多形式的反馈开放式,例如呼叫成绩单,消息日志,网站联系表格,社交审核等。

CRM.

CRM.

ERP.

ERP.

HRIS.

HRIS.

p

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观察到的行为

反映客户和员工操作或观察或推断的行为的数据和事件。

物联网信号

物联网信号

参观模式

参观模式

事件数据

事件数据

更多信号意味着更好的客户视图。

随着客户的期望不断发展,提高速度和敏捷性的需求,CX领导人现在正在寻求更广泛,更多样化的经验信号,以真正了解他们在客户眼中的表现。为了看到整个画面并充满信心地行动,这是一个重要的,现在比以往任何时候都更加重要,为品牌提供完整而全面的客户需求。

为什么使用信号的公司不多?对于许多组织,不利用及时和相关的经验信号,因为它们存在于多个不同的系统中,而不存在于可用的数据集中,并且没有连接到已知标识。实际上,许多信号以对组织不可见的方式表示,因为它们发生在未与CX数据环境未连接的操作和第三方系统中。

5种方式经验信号正在塑造CX的未来

01.将所有客户数据放在工作。

将经验,运营和行为数据结合在您的记录系统和订婚系统中,以获得最佳洞察力。客户正在为他们的品牌行为和与您的品牌(或者如何没有)提供关键信号。

例如,CRM平台中捕获的记录数据可以与其他操作和观察行为相结合,不仅可以发现新模式,还可以预测客户流失的风险。

通过使用多样化的信号字段,您将更完全了解行为,导致新的见解和对客户期望的更深入了解。

02.实时揭示客户需求。

使用信号更好地了解客户需求可以帮助您加快问题解决方案。例如,包含聊天和消息传递的信号允许您在发生时解决问题。除了立即解决方案外,还将强大的客户数据和AI供电的分析提供更丰富的洞察和学习,随着时间的推移,改善CX程序。

70%的消费者报告说,他们期望在提交投诉时立即回应。
70%的消费者报告说,他们期望在提交投诉时立即回应。
yobet体育官网Medallia Research,2018年6月

03.无论何时何地,都会聘请客户。

通过为客户提供术语,您可以通过提供最广泛的选择来增加愿意提供直接反馈。观察客户行为可以帮助识别频道偏好。通过查看更多信号,您将创建更多的方式来侦听和理解反馈。

66%的消费者希望能够在他们目前正在使用的频道提供反馈。
66%的消费者希望能够在他们目前正在使用的频道提供反馈。
yobet体育官网Medallia客户订婚搜索,2018年

04.了解每个人 - 不仅仅是响应者。

通过收集间接客户反馈,从所有客户接受所有客户对您的品牌,产品或服务的洞察力。传统的CX程序主要根据花时间响应调查的人来查看调查数据和编译反馈。虽然这反馈非常重要,但它完全错过了那些不回应调查的人(最有可能的大多数)。

平均而言,只有18%的客户响应调查
平均有18%的顾客对调查做出了回应。
yobet体育官网Medallia Benchmark,2018年

05.发现新想法更快。

您的下一个大想法或产品创新将来自员工。通过员工和客户覆盖它们更快地找到想法。使用这些员工的想法作为额外的信号,让您的客户预期您的组织提供的客户提供的内容更丰富,以及您甚至可能无法意识的任何缺点。

入门

识别和捕获信号。

为了确保最广泛的体验信号选择被识别并映射到你的CX解决方案中,检查生态系统以找到参与的方法:

  • 查看客户旅程和生命周期,以发现所有的参与点。
  • 映射您当前的客户信号,包括社交媒体。
  • 确定来自第三方系统的产品和数字系统数据,物联网和API数据以及外部客户数据的信号机会。yobet体育软件
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收集客户信号的同时理解的一个重要概念是,每个功能团队都将以各种格式使用不同的数据。这意味着您的平台应该能够以针对每个CX利益相关者优化的方式分析和呈现数据。AI和机器学习在分析大数据集并提供智能建议方面发挥着重要作用
动作。

一旦信号收集、分析和行动建议变得自动化,组织就可以专注于优化每个独特的客户体验。yobetag娱乐城这是超越客户并创造惊喜体验的关键。

选择正确的平台。

最有效的CX需要技术,流程和人员的正确组合。
采用世界级,可扩展的平台收集每个信号是一个很好的开始。
超过一千人的领先品牌依靠梅利亚:yobet体育官网

  • 收集来自成千上万的第一和第三方来源的广泛信号
  • 分析数百万客户旅程
  • 使用行业领先的AI和自动化进行洞察力
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