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残雪的焦点

经验信号正在以5种方式塑造CX的未来

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介绍

调查捕捉过去。信号是当下的力量。

理解客户的需求和期望一直是客户体验的核心。yobetag娱乐城但对许多公司来说,早期收集客户反馈的形式仅仅依赖于从调查中收集的数据。

虽然这在过去已经足够了,但这些调查并不能提供跨客户生命周期的关键反馈。全渠道参与与全渠道信号采集相结合,是建立并真正理解客户行为、想法、意图和需求之间联系的唯一途径。

丰富的数据体验信号可以让品牌识别持续的客户问题的根本原因,改进的机会,甚至可以主动看到客户告诉他们什么。即使是那些不参与的人也会在你的操作系统中产生重要的信号。

要想把CX做对,首先要清楚地了解对客户来说什么最重要。如果做得好,它最终会带来实实在在的商业影响力——提升客户忠诚度,减少流失,增加新产品和服务的销售。yobet体育软件

调查捕捉过去。信号是当下的力量。

丰富的数据体验信号可以让品牌识别持续的客户问题的根本原因,改进的机会,甚至可以主动看到客户告诉他们什么。即使是那些不参与的人也会在你的操作系统中产生重要的信号。

要想把CX做对,首先要清楚地了解对客户来说什么最重要。如果做得好,它最终会带来实实在在的商业影响力——提升客户忠诚度,减少流失,增加新产品和服务的销售。yobet体育软件

经验信号是什么?

信号是来自不同系统、渠道yobetag娱乐城、内部技术甚至第三方来源的客户体验数据点。

信号类型包括数字点击流数据、电子商务信息、POS数据、呼叫中心交互、CRM数据、服务交互、物联网数据、人力资源数据、视频捕捉的情绪、销售和营销工具,是的,甚至还有调查数据。

看到全貌
看到全貌

来自不同输入范围的信号可以让我们更全面地了解客户在任何时刻的需求。

数据类型

结构化数据由一组预先确定的输入(即调查)的客观响应组成。非结构化数据是开放式的,反馈以多种形式出现——比如通话记录、信息日志、网站联系表单、社会评论等等。

结构化

结构化

非结构化

非结构化

间接反馈

客户和员工对你的评价——这些渠道不是专门用来收集反馈的。

聊天记录

聊天记录

社会

社会

员工

员工

直接反馈

客户和员工在被直接征求意见时对你的看法。

电子邮件

电子邮件

消息传递

消息传递

的声音

的声音

视频

视频

网络和应用

网络和应用

操作数据

结构化数据由一组预先确定的输入(即调查)的客观响应组成。非结构化数据是开放式的,反馈以多种形式出现——比如通话记录、信息日志、网站联系表单、社会评论等等。

CRM

CRM

ERP

ERP

人力资源信息系统

人力资源信息系统

POS

POS

观察到的行为

反映观察到或推断出的客户和员工行为或行为的数据和事件。

物联网信号

物联网信号

访问模式

访问模式

事件数据

事件数据

更多的信号意味着更好的客户看法。

随着客户期望的不断变化,以及对更快、更敏捷的需求,CX的领导者们正在寻求更广泛、更多样化的体验信号,以真正理解他们在客户眼中是如何做的。要看到全貌并迅速自信地采取行动,现在比以往任何时候都更重要的是,品牌要对客户的需求有一个完整而全面的认识。

为什么没有更多的公司使用信号?对于许多组织来说,及时和相关的经验信号没有得到利用,因为它们存在于多个不同的系统中,没有被构造成可用的数据集,也没有连接到已知的身份。事实上,许多信号以组织不可见的方式表示,因为它们发生在与CX数据环境没有连接的操作系统和第三方系统中。

经验信号正在以5种方式塑造CX的未来

01使用所有客户数据。

在您的记录和参与系统中结合经验、操作和行为数据,以获得最好的见解。客户每天都在提供重要的信号,告诉你他们如何行动,如何与你的品牌互动。

例如,从CRM平台捕获的记录中获取的数据可以与其他操作和观察到的行为相结合,不仅可以发现新的模式,还可以预测客户流失的风险。

通过使用不同的信号域,你将对行为有一个更全面的理解,从而产生新的见解和对客户期望的更深层次的理解。

02实时发现客户需求。

使用信号更好地理解客户的需求可以帮助您加快问题的解决。例如,结合诸如聊天和消息传递之类的信号,可以在问题发生时解决问题。除了立即解决问题之外,结合健壮的客户数据和人工智能分析可以提供更丰富的洞察力和学习,从而随着时间的推移改进CX项目。

70%的消费者表示,他们希望在提交投诉时能得到即时回应。
70%的消费者表示,他们希望在提交投诉时能得到即时回应。
yobet体育官网Medallia研究,2018年6月

03无论何时何地,都要吸引客户。

通过让客户按照他们的条件来工作,你可以通过提供最广泛的选择来增加提供直接反馈的意愿。观察客户行为可以帮助识别渠道偏好。通过观察更多的信号,你将创造更多的方式来倾听和理解反馈。

66%的消费者希望能够就他们正在使用的渠道提供反馈。
66%的消费者希望能够就他们正在使用的渠道提供反馈。
yobet体育官网Medallia客户参与搜索,2018年

04理解每个人——不仅仅是回应者。

通过收集客户的间接反馈,从所有客户那里获得他们对你的品牌、产品或服务的看法。传统的CX项目主要着眼于调查数据,并基于那些花时间对调查做出回应的人来收集反馈。虽然这些反馈是重要和有价值的,但它完全忽略了那些没有回应调查的人(最有可能是大多数人)。

平均而言,只有18%的客户对调查做出了回应
平均而言,18%的客户对调查做出了回应。
yobet体育官网Medallia基准,2018

05更快地发现新想法。

你的下一个伟大想法或产品创新很有可能来自一名员工。通过从员工和客户中众包来更快地找到想法。把这些员工的想法作为额外的信号,可以让你更丰富地了解客户期望从你的组织提供的经验中得到什么——以及你可能没有意识到的任何缺点。

开始

识别和捕获信号。

为了确保最广泛的经验信号被识别并映射到你的CX解决方案中,回顾这个生态系统,找到参与的方法:

  • 查看客户的旅程和生命周期,以发现所有的参与点。
  • 标出你当前的客户信号,包括社交媒体。
  • 确定来自产品和数字系统数据、第三方系统的物联网和API数据以及外部客户数据的信号机会。yobet体育软件
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在收集客户信号时需要理解的一个重要概念是,每个功能团队将使用不同格式的不同数据。这意味着您的平台应该能够以针对每个CX利益相关者优化的方式分析和展示数据。人工智能和机器学习在分析大数据集和提供智能推荐方面发挥着重要作用
采取行动。

一旦信号收集、分析和行动建议实现自动化,组织就可以专注于优化每一个独特的客户体验。yobetag娱乐城这是领先于客户并创造惊喜和愉悦体验的关键。

选择正确的平台。

最有效的CX需要技术、流程和人员的正确组合。
采用世界级的、可扩展的平台来收集每个信号是一个很好的开始。
超过1000个世界领先品牌依赖于Medallia:yobet体育官网

  • 从数以千计的第一和第三方来源收集广泛的信号
  • 分析数以百万计的客户旅程
  • 使用行业领先的人工智能和自动化,使洞察力可操作
  • 以客户为中心的速度和规模交付体验

开始将信号转化为积极的客户体验:yobetag娱乐城
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