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NET推动者得分

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净推动者得分定义

净启动子评分是从-100到100的指数,衡量客户愿意向他人推荐公司的产品或服务。yobet体育软件它被用作衡量客户对公司的整体满意度与公司的产品或服务以及客户对品牌的忠诚度的代理。

净启动子得分计算

客户在一个问题上进行调查。要求他们对11分的速度来评估推荐公司或品牌到朋友或同事的可能性。“按0到10的等级,您如何向朋友或同事推荐这家公司的产品或服务?”根据他们的评级,在3个类别中,客户将分类:批评者,被动和启动子。

NPS批评者

批评者

“批评者”得分低于或等于6.它们并不受产品或服务特别令人兴奋。在所有可能性中,他们不会再购买公司,可能会损害公司通过嘴巴的负面词来损害公司的声誉。

NPS被动者

被动者

“被动”得分为7或8。如果有机会,他们有点满意,但可以很容易地切换到竞争对手的产品。他们可能不会传播任何消极的口碑,但对您的产品或服务无法热情地拓展,以实际促进它们。yobet体育软件

NPS启动子

启动子

“推广者”的回答是9到10个。他们喜欢公司的产品和服务。yobet体育软件他们是回头客,是热情的传道者,向其他潜在买家推荐公司的产品和服务。yobet体育软件

净推广者得分(NPS)是通过从推广者的百分比中减去诋毁者的顾客的百分比来确定的。所产生的是一个介于-100到100之间的分数,称为净发起者分数。在光谱的一端,如果调查时,所有的客户给的分数都低于或等于6,这将导致NPS为-100。在另一个极端,如果所有的顾客回答的问题都是9分或10分,那么总的推广者净得分将是100分。

NPS系列

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NPS®分数后面的“为什么”

净推广者评分(NPS)®是衡量客户忠诚度和公司健康状况的有力工具。学习如何在自己的CEM程序中使用它。

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如何阅读净推动者得分?

净启动子评分的基本构建易于理解,因此其受欢迎程度和广泛使用。如果一家公司拥有比启动子更多的批评者,得分将是负的,反之亦然。净启动子评分提供了具有简单且直接的指标的公司,可以与他们的前线员工共享。净启动子评分有助于它可以用作员工的动机,以改善和提供最佳客户体验。yobetag娱乐城这里的最终目标是将顾客转换为幸福或未气压的顾客,该促销员将放弃并允许增加收入和利润。

较高的净启动子分数倾向于表示更健康的业务,而较低的净启动子分数可能是预警,以深入挖掘潜在的客户满意度和忠诚问题。净启动子分数通常是平均值相当低的。FRED REICHHELD,在2003年计算了28个行业的400家公司(《哈佛商业评论》文章《你需要增长的一个数字》),发现中位净启动子评分仅为16。

净启动子评分经济学

很明显,了解批评者或启动子的平衡如何表明公司成功的潜力。从后面开始,它会花费一家公司更多的钱赢回批评者,而不是简单地保持船上的推动者。批评者可以提交投诉,陷入困境的客户服务线,并需要更多的时间和资源供应。yobet体育亚洲版鉴于他们的负面体验,他们不会从公司购买更yobet体育软件多的产品和服务,并且它们可能会对同行的品牌非常糟糕。

而对于客户狂热者和推广者来说,情况正好相反。他们会从自己喜欢的公司购买更多的东西,他们需要的客户服务会更少,还会推荐朋友和亲戚。赞助商提供的免费宣传意味着公司不需要在市场营销和广告上花那么多钱!正如弗雷德·赖希霍尔德所说,“从本质上讲,促销人员就是公司的营销部门。”

NPS经济学

最初引入这一指标的贝恩公司研究了一家公司的增长与其净推广得分之间的关系。他们发现,对于大多数行业来说,推广者的净得分占公司有机增长率的20%到60%。平均而言,一个行业的领头羊的净推广得分是其竞争对手的两倍多。(你可以在贝恩的网站上找到更多信息:“NPS和成长”。

Bain&Co在其网站上显示了使用净推动者评分系统的部分公司列表。该列表远非全面,但却介绍了净推动者评分人气和广泛使用。列表可以在此处找到:公司利用NPS

净推广人员如何为您的业务进行成绩?以及如何增加NPS?

每次计算组织的净促销员分数,本身就不够,以带来任何长期价值。它需要成为更广泛的生态系统的一部分,由此整个组织的生活和呼吸。

首先,没有高层领导的支持和强有力的承诺,改善客户体验,很难对任何一个公司的一部分,是市场营销、销售、运营、客户服务或客户体验团队获得必要的程序采用跨职能和责任。yobetag娱乐城这需要全公司的努力。

其次,NPS生态系统需要有一个闭环。前台员工需要能够根据实时反馈和来自客户和组织其他成员的见解采取行动。无论是运营、销售还是市场营销,都应该能够从获得的信息的利用中学习和改进。

第三,数据需要适当的分析。净推荐值的力量在于它的简单但除非业务剖析数据,找出根源的批评者的经验或成功的因素,简单的客户变成推动者,它会错过未来增长的秘诀,盈利能力和可持续性。例如,阅读所有的评论、标记它们、对它们进行分类,然后寻找模式,这样做很有好处。对于一个公司的领导来说,找出数据背后的“为什么”,并据此进行调整和发展是至关重要的。

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