一家全球性保险公司如何在当地建立有价值的忠诚度

所面临的挑战
忠诚和保留是保险公司的主要优先事项 - 特别是在竞争激烈的一般保险市场中,客户可以轻松切换提供商。苏黎世保险在传统的高流失市场中竞争,决定投资改善客户体验以建立保留和忠诚度。yobetag娱乐城为了专注于保留,公司需要客户体验管理(CEM)系统来衡量,理解和采取行动,以改善客户体验yobetag娱乐城。

解决方案
用苏黎世保险公司客户中心负责人Gabor Dani的话来说,Medallia为苏黎世的客户体验带来了以下几点:yobetag娱乐城yobet体育官网

  • 统一的全球项目:“通过将所有项目统一为一个平台,我们有了一致的方法,我们使用相同的语言和指标,使用相同的方法,并通过基准测试和最佳实践分享相互学习。”
  • 强大的技术:“这项技术真的是最先进的。yobet体育官网Medallia是唯一可以轻松满足每个不同国家的特定合规需求的公司,这对一个全球性公司来说至关重要,尤其是对保险公司来说。他们还能收集多渠道的反馈,如手机、短信、电子邮件、呼叫中心等。”
  • 员工权力:“数据、行动和客户体验更多地掌握在我们手中和控制之中。yobetag娱乐城然而,我们现在可以在持续的基础上对数据进行分割,我们不需要等待定期报告通过研究发表。”
  • 对每个人来说,每一个人的洞察力,每个地方:“梅帕利亚是由用户的观点建造的。”yobet体育官网通过基于角色的报告,Medallia将正确的信息实时地在组织yobet体育官网中实时到合适的人员,以便每个员工确切知道要改进经验的方法。这些量身定制的见解使系统与用户相关联而气 - 从C级到前线。
  • 实时优先级行动:“Medallia使我们能够根据需要调整我们的计yobet体育官网划。如果我们看到一个需要改进的一定的触点,我们可以采取行动快速改善它。如果另一个接触点表现良好,我们可以广泛分享最佳实践。“
  • 母语文本分析:“语言分析是关键。”通过实时关键驱动分析,文本分析为用户提供最需要关注的问题的优先行动。

结果
苏黎世已经显示出改善的体验带来的财务影响。与诋毁者相比:

  • 促销者每月要多支付27%的保险费
  • 推广人员在12个月内离开苏黎世的可能性要低5倍
  • 推销商积极推介新业务

通过Medallyobet体育官网ia的报警系统,苏黎世与每一位报告负面体验的客户关闭了回路。例如,在美国B2B市场中,即使是CEO和执行团队也会亲自给客户回电话,以修复和建立关系。

在运行层面,苏黎世使用该反馈循环来识别问题区域并采取行动进行改进。例如,在土耳其,客户体验团队发现客户抱怨自动更新过程,该yobetag娱乐城过程由当地银行管理而不是由苏黎世本身管理。该团队与每家银行合作,以更好地提醒客户了解即将到来的续订。因此,NPS在几个月内拍摄了20个月的变化。

资料来源:案例研究,全球与本地相遇:一家全球性保险公司如何在地方层面建立忠诚度

“yobet体育官网Medallia是从用户的角度构建的。”

伽伯达尼

客户中心领导者苏黎世保险

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