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全球保险公司如何在地方一级建立宝贵的忠诚度

苏黎世

额外的推动者花费

27%

减少了潮流的可能性

5倍

NPS增加

20分

挑战
忠诚和保留是保险公司的主要优先事项 - 特别是在竞争激烈的一般保险市场中,客户可以轻松切换提供商。苏黎世保险在传统的高流失市场中竞争,决定投资改善客户体验以建立保留和忠诚度。yobetag娱乐城为了专注于保留,公司需要客户体验管理(CEM)系统来衡量,理解和采取行动,以改善客户体验yobetag娱乐城。

解决方案
Zurich Insurance的客户以客户为单词,Zurich Insurance,Medallia为苏黎世的客户体验表带来了以下方式:yobetag娱乐城yobet体育官网

  • 统一的全球计划:“通过统一所有程序到一个平台,我们有一致的方法,我们说相同的语言和指标,使用相同的方法,通过基准和最佳实践共享来互相学习。”
  • 强大的技术:“技术是真正的艺术状态。yobet体育官网Medallia是唯一一个可以轻松满足每个不同国家对全球公司至关重要的具体合规需求的,特别是保险。它们还能够收集多频道反馈,例如移动,短信,电子邮件,联络中心等。“
  • 员工赋权:“数据,行动和客户体验在我们的手中更重要。yobetag娱乐城我们现在可以切片并骰子在持续的基础上 - 我们不需要等待通过研究发布的定期报告。“
  • 对每个人来说,每一个人的洞察力,每个地方:“梅帕利亚是由用户的观点建造的。”yobet体育官网通过基于角色的报告,Medallia将正确的信息实时地在组织yobet体育官网中实时到合适的人员,以便每个员工确切知道要改进经验的方法。这些量身定制的见解使系统与用户相关联而气 - 从C级到前线。
  • 实时优先级行动:“Medallia使我们能够根据需要调整我们的计yobet体育官网划。如果我们看到一个需要改进的一定的触点,我们可以采取行动快速改善它。如果另一个接触点表现良好,我们可以广泛分享最佳实践。“
  • 本机文本分析:“口头分析是关键”。通过实时密钥驱动程序分析,文本分析为用户提供了最需要最受关注的问题的优先操作。

结果
苏黎世已经显示了改善经验的财务影响。与批评者相比:

  • 促销者每月按溢价支付27%
  • 促进剂在12个月内不太可能离开苏黎世
  • 推动者积极推荐新的业务

通过Medallyobet体育官网ia的警报系统,苏黎世与每个报告负面体验的客户关闭循环。例如,在其美国B2B市场中,即使是首席执行官和执行团队也个人呼叫客户来修复和建立关系。

在运行层面,苏黎世使用该反馈循环来识别问题区域并采取行动进行改进。例如,在土耳其,客户体验团队发现客户抱怨自动更新过程,该yobetag娱乐城过程由当地银行管理而不是由苏黎世本身管理。该团队与每家银行合作,以更好地提醒客户了解即将到来的续订。因此,NPS在几个月内拍摄了20个月的变化。

资料来源:案例研究,全球会议当地:全球保险公司如何在地方一级建立忠诚度

Gabor Dani.客户为中心的领导者苏黎世保险

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