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全球保险公司如何在地方一级建立宝贵的忠诚度

苏黎世

额外的推动者花费

27%

搅拌可能性降低

5倍

NPS增加

20分

挑战
忠诚和保留是保险公司的首要任务——尤其是在竞争激烈的普通保险市场,因为客户可以很容易地更换供应商。在传统的高客户流动率市场竞争中,苏黎世保险决定投资于改善客户体验,以建立客户的保留和忠诚度。yobetag娱乐城为了专注于保留,公司需要一个客户体验管理(CEM)系统来衡量、理解并采取行动来改善客户体yobetag娱乐城验。

解决方案
Zurich Insurance的客户以客户为单词,Zurich Insurance,Medallia为苏黎世的客户体验表带来了以下方式:yobetag娱乐城yobet体育官网

  • 统一的全球计划:“通过统一所有程序到一个平台,我们有一致的方法,我们说相同的语言和指标,使用相同的方法,通过基准和最佳实践共享来互相学习。”
  • 强大的技术:“技术是真正的艺术状态。yobet体育官网Medallia是唯一一个可以轻松满足每个不同国家对全球公司至关重要的具体合规需求的,特别是保险。它们还能够收集多频道反馈,例如移动,短信,电子邮件,联络中心等。“
  • 员工赋权:“数据,行动和客户体验在我们的手中更重要。yobetag娱乐城我们现在可以切片并骰子在持续的基础上 - 我们不需要等待通过研究发布的定期报告。“
  • “Medallia是从用户的角度构建的。yobet体育官网通过基于角色的报告,Medallia实时地将正确的信息传递给组织yobet体育官网中正确的人,这样每个员工都知道如何改善体验。这些量身定制的见解使系统与从c级到一线的用户相关并吸引他们。
  • 实时优先行动:“Medallia给我们灵活性,以适应我们的项目需yobet体育官网要。如果我们发现某个触点需要改进,我们可以迅速采取行动来改进它。如果另一个接触点表现良好,我们就可以广泛分享最佳实践。”
  • 本机文本分析:“口头分析是关键。”通过实时密钥驱动程序分析,文本分析为用户提供了最需要最受关注的问题的优先操作。

结果
苏黎世已经显示了改善经验的财务影响。与批评者相比:

  • 促销者每月按溢价支付27%
  • 促进剂在12个月内不太可能离开苏黎世
  • 推动者积极推荐新的业务

通过Medallyobet体育官网ia的警报系统,苏黎世与每个报告负面体验的客户关闭循环。例如,在其美国B2B市场中,即使是首席执行官和执行团队也个人呼叫客户来修复和建立关系。

在运营层面上,苏黎世利用这种反馈循环来识别问题所在,并采取行动进行改进。例如,在土耳其,客户体验团队发现,客户抱怨自动续期流程是yobetag娱乐城由当地银行管理的,而不是苏黎世银行本身。该团队与每一家银行合作,以便更好地提醒客户即将进行的续签。结果,NPS在进行改革后的几个月内就暴涨了20个百分点。

资料来源:案例研究,全球会议当地:全球保险公司如何在地方一级建立忠诚度

Gabor Dani.客户为中心的领导者苏黎世保险

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