减少顾客痛苦提高了数十亿美元

贝宝的全球CEM项目规模巨大:该公司通过所有全球服务渠道和交易监控客户体验。yobetag娱乐城每年处理超过4300万的客户联系,PayPal的服务量是巨大的。通过Medallyobet体育官网ia, PayPal以27种不同的语言通过IVR、电话、电子邮件和后台办公室交互的服务交易获取反馈。然后,该反馈将实时传送到正确的服务中心团队成员,以采取行动。现在有了定制的客户数据,这20多个服务中心和近9000个代理商都有正确的信息来推动改进。显然,量身定制的行动大大提高了与CEM平台的互动。

减少疼痛点

仅在一年内,该团队确定了20个止痛点 - 都在商家和业务的消费方面。然后,它们通过A / B测试开发和测试并推出解决方案。通过这种方法,PayPal不仅测量了疼痛点的大量减少,并且满意地增加,而且由于这些改进,也已经量化了重大的财务收益。

“听。听力。回复:我们的运营团队为客户提供巨大的内部倡导者。他们在多个地区确定了一系列基于内部研究的复杂客户痛点,并从客户直接反馈,我很高兴地说到目前为止,我们已经解决了超过一半的这些最重要的问题。结果......我们已经跟踪了4000万个客户经历的问题,而不是去年的经历,“PayPal总裁大卫马库斯说。

复杂分割

yobet体育官网Medallia还有助于PayPal提供并改善差异化的客户体验 - 这是许多大型CEM计划的优先事项。yobetag娱乐城PayPal将其客户跨越不同的轴,包括商家,消费者和频繁的用户。基于这些细分市场,PayPal将客户路由到特定的中心和代理商来提供正确的差异化经验,然后通过梅阿利亚监测那些量身定制的经验。yobet体育官网例如,频繁的用户被路由到最短的等待时间的顶级服务代理,以确保它们仅具有最佳体验。同样,PayPal将新客户路由到一个新的成员队列,其中代理商花费更多时间教育这些客户,帮助稍后减少重复电话。

yobet体育官网梅利亚洞察力

PayPal在全球各地的客户提供服务,以根据不同的文化期望和看法更好地培训代理商。因此,PayPal与Medallia的见解团队合作,yobet体育官网研究了文化对代理满意度的影响。关键驱动程序分析的结果清楚:所有研究的客户都有相同的特征在于代理行为中的相同属性,例如明确的沟通或代理知识。更重要的是,前三个属性位于代理商的控制范围内。基于这些见解,PayPal然后为代理商制定了培训准则和指标,以确保他们在这些领域不断改进。

来源:案例研究,减少客户痛点,提高数十亿

“与去年相比,我们追踪的客户问题减少了4000万个。”

大卫·马库斯

PayPal总统

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