减少顾客的痛苦能增加数十亿美元

PayPal的全球CEM计划是巨大的:公司监控客户经历所有全球服务渠道和交易。yobetag娱乐城每年处理超过4300万客户联系人,PayPal的服务量很大。通过Medallyobet体育官网ia,PayPal通过IVR,电话,电子邮件和后台交互来源交易以27种不同语言的反馈。然后将该反馈实时向正确的服务中心团队成员提供行动。现在配备了定制的客户数据,这20多个服务中心中的每一个和近9,000代理商都有正确的信息来推动改进。清晰,量身定制的行动与CEM平台进行了重大推动的敬意。

减少痛点

仅在一年的时间里,该团队就确定了20个这样的痛点——包括商家和消费者方面。然后他们通过A/B测试开发、测试并推出解决方案。通过这种方法,PayPal不仅测量了痛点的大幅减少和满意度的增加,而且还量化了这些改进带来的显著财务收益。

“听。听力。回应:我们的运营团队是我们客户的巨大内部拥护者。他们根据内部研究和客户的直接反馈,在多个领域确定了一组复杂的客户痛点,我很高兴地说,到目前为止,我们已经解决了这些首要问题的一半以上。因此,与去年相比,我们减少了4000万次追踪用户遇到的问题。”

复杂的分割

yobet体育官网Medallia还帮助PayPal提供并改善差异化的客户体验——这是许多大型CEM项目的优先事项。yobetag娱乐城PayPal将客户划分为不同的轴,包括商家、消费者和经常使用的用户。根据这些细分市场,PayPal将客户导向特定的中心和代理商,提供正确的差异化体验,然后通过Medallia监控这些定制体验。yobet体育官网例如,频繁用户被路由到等待时间最短的顶级服务代理,以确保他们只有最好的体验。类似地,PayPal将新客户发送到一个新的会员队列中,在这个队列中,代理需要花费更多的时间预先对这些客户进行教育,帮助减少以后的重复呼叫。

yobet体育官网Medallia见解

PayPal为全球客户提供服务,希望根据不同的文化期望和观念更好地培训其代理商。因此,PayPal与Medallia的Insightyobet体育官网s团队合作,研究文化对代理人满意度分数的影响。关键驱动因素分析的结果很清楚:在所有被研究的文化中,客户在代理行为中都重视相同的属性,如清晰的沟通或代理知识。更重要的是,前三个属性在代理的控制范围内。基于这些见解,PayPal为代理商制定了培训指南和指标,以确保他们在这些领域不断改进。

资料来源:案例研究,减少客户痛点提升数十亿

“我们已经跟踪了4000万个客户经历的少于去年的问题。”

大卫马库斯

总统贝宝

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