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减少客户痛苦可以增加数十亿美元

贝宝

用户

9000年

每年收集的调查

400万

增加交易量

20亿美元

PayPal的全球CEM计划是巨大的:公司监控客户经历所有全球服务渠道和交易。yobetag娱乐城每年处理超过4300万客户联系人,PayPal的服务量很大。通过Medallyobet体育官网ia,PayPal通过IVR,电话,电子邮件和后台交互来源交易以27种不同语言的反馈。然后将该反馈实时向正确的服务中心团队成员提供行动。现在配备了定制的客户数据,这20多个服务中心中的每一个和近9,000代理商都有正确的信息来推动改进。清晰,量身定制的行动与CEM平台进行了重大推动的敬意。

减少痛点

仅在一年的时间里,团队就发现了20个这样的痛点——包括商家和消费者。然后,他们通过A/B测试开发、测试和推出解决方案。通过这种方法,贝宝不仅测量了痛点的大幅减少和满意度的提高,而且还量化了由于这些改进而带来的显著经济收益。

“听。听力。回应:我们的运营团队是我们客户的巨大内部拥护者。根据内部研究和客户的直接反馈,他们在多个领域确定了一组复杂的客户痛点。我很高兴地说,到目前为止,我们已经解决了其中一半以上的顶级问题。结果……我们追踪到的问题比去年减少了4000万,”贝宝总裁大卫·马库斯说。

复杂的分割

yobet体育官网Medallia还帮助PayPal提供和改善差异化的客户体验——这是许多大型CEM项目的优先考虑。yobetag娱乐城PayPal将其客户划分为不同的群体,包括商人、消费者和经常使用的用户。基于这些细分市场,PayPal将客户送往特定的中心和代理商,以提供正确的差异化体验,然后通过Medallia监控这些量身定制的体验。yobet体育官网例如,频繁用户被路由到等待时间最短的顶级服务代理,以确保他们只有最好的体验。类似地,贝宝将新客户路由到一个新的会员队列,在这个队列中,代理人员将花费更多的时间预先培训这些客户,从而帮助减少以后的重复呼叫。

yobet体育官网Medallia见解

贝宝服务于全球各地的客户,希望根据不同的文化期望和观念更好地培训其代理。因此,PayPal与Medallia的Insightyobet体育官网s团队合作,研究文化对代理商满意度得分的影响。关键驱动因素分析的结果很清楚:所有被研究文化的客户都重视代理行为中的相同属性,比如清晰的沟通或代理知识。更重要的是,前三个属性是由代理控制的。基于这些见解,贝宝随后为代理商制定了培训指南和标准,以确保他们在这些领域不断改进。

资料来源:案例研究,减少客户痛点提升数十亿

大卫马库斯总统PayPal.

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