通过客户反馈推动对企业的改进

这个动作

梅赛德斯-奔驰知道卓越的客户体验是建立客户忠诚度的核心,并保持在经销商和品yobetag娱乐城牌级别。而关键最终掌握在经销商手中,他们持续专注于以速度和响应能力提供出色的体验。这就是为什么梅赛德斯-奔驰选择了Medallia,为经销商和企业提供正yobet体育官网确的工具,以更好地了解客户体验,并采取行动改进他们,从而巩固关系,提高忠诚度。yobetag娱乐城

MBUSA和Medallia共同建立了一yobet体育官网个客户体验管理项目,以协调企业和经yobetag娱乐城销商的独特业务需求。通过Medyobet体育官网allia, MBUSA有两个听力节目涵盖了他们的三个品牌:梅赛德斯-奔驰,smart和Sprinter。一个项目收集客户购买和租赁体验的反馈,而另一个项目专注于车辆服务。yobetag娱乐城一个单一的平台实时收集整体反馈。

定制的仪表板通过向经销商展示有权和相关信息来管理经验并立即与客户关闭循环。据迈克尔Dougherty,部门经理,客户体验指标和见解,“梅利亚有授权的部门和用户拥有商业智能,以实现yobetag娱乐城问题的根本原因。”yobet体育官网一目了然,5,000名用户500k完成每年调查的调查在美国的移动梅赛德斯 - 奔驰经销商。

通过移动报告,经销商可以在路上连接可操作的客户数据,这对于很少绑定到桌面的主动经销商来说至关重要。yobet体育官网Medallia的移动应用程序会在客户留下有效回复时立即提醒经销商经理,让他们无需离开应用程序就可以直接用手机跟进。

yobet体育官网Medallia还与梅赛德斯-奔驰(Mercedes-Benz)合作开发了一个多步骤的闭环项目,旨在及时与客户沟通问题。在交易完成后不久,梅赛德斯-奔驰发送了一封初始的通信电子邮件,表明调查将在几天后发送,并为客户提供一个打开的文本框,以便他们沟通任何可能尚未解决的问题。然后,客户可以将这些问题提交给适用的梅赛德斯-奔驰经销商,以便得到立即的响应。此外,Medallia应用程序的用户还可以选择触发二yobet体育官网级警报周期,重新聘用员工,以完全确保任何单一客户情况下的循环是封闭的。

结果

通过实时反馈,经销商能够立即回复客户。MBUSA公司经常与Medallia合作,决定如何种植梅赛德斯 - 奔驰客户体验计划,揭示yobet体育官网盲点和驱动策略。yobetag娱乐城例如,Mercedes-Benz在所选经销商处测试了名为Premier Express的新快递服务模型,为客户提供了有效的预定维护服务选项。通过相应yobet体育官网的调查智能,有效地利用奖章申请来衡量试点计划的结果。MBUSA遍布全国范围内的服务。

来源:案例研究,最好的或没有:通过客户反馈推动改进到企业

“这将是我的遗产——创造一种符合我们的口号‘要么最好,要么一无所有’的客户体验。yobetag娱乐城”

Stephen大炮

奔驰美国有限责任公司总裁兼首席执行官

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