约翰逊和约翰逊利用服务台反馈信号来改善员工体验

约翰逊&johnson(j&j)每年生成1.5米的ServiceNow门票,但他们无法主动解决问题,因为它们无法以比例缩放或从反馈中获得可操作的洞察力。IT体验团队意识到他们需要建立一个员工聆听程序,这些计划将提高生产力,表面疼痛点,指导改进,并在整个员工的旅程中提高到最终改善最终用户体验。

J&j转向Medallia yobet体育官网for“一体化服务恢复平台”,符合其与多个数据源集成的要求,以收集结构化和非结构化的反馈,提供深度,可操作的见解,并使他们从反应的转变为主动方法。当案件和事件在ServiceNow IT服务管理(ITSM)中关闭时,将自动发送调查,并在墨西亚提供解决数据,并在同一页面上保持两个系统的用户。yobet体育官网然后,反馈J&j接收的j&j接收到如何在将来提供更好的服务交付经验,同时确保每次采取行动迅速解决问题。

本组织中的每个人都专注于为所有员工提供无缝的用户体验。“重新开票票价”下降至3%,满足趋势高。由于员工现在能够解决问题而无需与服务桌代理商交谈,也会增加自助服务技术的增加。这已将员工节省高达20分钟,并将事件减少10%。他们还看到员工响应率增加18%。闭环过程提高了巨大的改善,J&J计划不断使用Medallia。yobet体育官网

“员工的经验开始并结束,它为员工在j&j的旅程中设置了基调。我们可以为整个劳动力提供无缝的用户体验。“

- 安东尼Pacitti,

IT经理,在Johnson&Johnson的最终用户体验

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