在企业规模之前预测和挽救批评者在贬低之前

IBM是一家总部位于美国的全球技术公司,不满意迅速反应以解决负面客户体验。yobetag娱乐城企业想知道客户是否存在在他或她到达那里不满意的风险。为此,公司建立了净推动者评分预警系统(N.E.W.S)。利用数十个来源,如NPS记录,支持票务系统,问题管理记录和操作指标,IBM开发了一个模型,预测每个人向IBM技术支持的机票推荐得分的可能性。

为什么IBM投入时间和精力?使用技术支持NPS数据,IBM的数据科学家确定具有促进者的账户具有大量更高的续订与其他账户。与此同时,批评者发出更多支持机票,驾驶成本并导致底线损失。使用N.E.W.S.,IBM可以抵消这一点。

IBM现在已经预测了83%的客户不回应调查的客户,允许全球组织积极干预那些处于批评者的高风险。这种预测力显着降低了“解决方案” - 客户经验不良的关键驱动因素,影响账户保留和扩张。

N.E.W.S已成为IBM组织阿森纳的重要工具。该公司已经看到使用NPS数据的IBMERS的强大示例,以提供业务影响。在一个示例中,负责支持反馈的IABMER对关键产品组合记入客户反馈的先发制人行动,并通过确保1.3M支持的续展合同。同样,在北美,一个帐户所有者从顶级汽车客户端的调查中发现异常低的LTR分数。他迅速确定了一个不良的建议是事业,并立即向客户达成纠正这种情况。通过快速解决反馈并修复缺陷的提案,该帐户所有者能够确保并扩大合同,从而节省100万美元。

这些故事表明了赋予IBMERS权威的重要性,其中大约30,000人定期与客户反馈联系起来,为客户做正确的事情,并推动更加以客户为中心的文化。

资料来源:白皮书,智能客户体验yobetag娱乐城

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