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不断重塑的客户体验标准

四个季节

全球位置

> 90

第一年的NPS增加

7分

减少诽谤者

38%

挑战

当踏进任何四季激情是有形的。而这很大一部分是由于人。如何四季继续促进这种以客户为中心的精神?通过赋予其员工走出去的方式,以创造卓越的体验。

此前Medalliyobet体育官网a,通过意见卡和纸为基础的调查公司收集反馈留在客房,加上与其他供应商提供的网络调查。有两个不同的反馈源纸和网络孤岛出现,防止其在所有客户群和属性客户体验的完整视图。yobetag娱乐城

解决方案

四季与Medallia合作,以管理其客户程序的全面的语音yobet体育官网。该计划提供了四个季节与整个客户行程的全面视图:从到达收银台,包括礼宾服务,工作人员,酒店本身,水疗中心,会议和活动,健身,室内设施,客房和餐厅。

通过基于角色的报告,只有最相关的信息提供给合适的人在该组织采取行动。例如,斯科特·泰伯,VP客房四季,与Medallia合作实施了提供给每一个区总裁兼总经理全球区域仪表板报告。yobet体育官网此报告使球队经理和区域经理,看看它们的性能在客户满意度进行整个公司进行比较,从而增加知名度健康的剂量和竞争驱动的改进。

由于泰伯和球队的夏普传统的延续,四季不断推动创新到业务,以提高经验。该公司不断变化的ad-hoc调查问题,以测试和推出新的举措,如包括在每一个房间一个iPad和选择属性的移动应用程序。

在已经业界领先的NPS水平,四季管理7点以来推出Medallia,在豪华酒店业领先水平的改善NPS。yobet体育官网客户数据的工作人员参与是高得令人难以置信 - 所有STAF整个组织的爱看看他们是如何在实时和行动的见解进行。虽然响应率的提高,有许多人在提交负面的调查38%的下降。该品牌也已经能够识别的工作人员和服务是最重要的一类在驾驶满意度方面,以及其重点是这个,一直保持着世界一流的满意度。酒店使用在员工会议更加频繁的客户数据;并且该系统已成为总部和各个位置之间的桥梁。

资料来源:案例研究,不断重塑客户体验的标准yobetag娱乐城

斯科特·泰伯VP客房四个季节

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