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不断重塑宾客体验的标准

四个季节

全球位置

> 90

第一年NPS增加

7分

减少批评者

38%

所面临的挑战

走进任何一个四季,激情都是实实在在的。这在很大程度上要归功于人民。四季酒店如何继续培养这种以客户为中心的精神?通过授权员工去创造出色的体验。

在Medalliayobet体育官网之前,该公司通过留在客房的评论卡和纸质调查收集反馈,并与另一个供应商进行网络调查。两种完全不同的反馈来源——纸和网络筒仓出现了,这阻碍了对所有客户部门和属性的客户体验的全面了解。yobetag娱乐城

解决方案

四季酒店与Medallia合作管理其全面的客户之声项目。yobet体育官网该计划为四季酒店提供了一个全面的客户旅程:从到达到结账,包括礼宾部,员工,酒店本身,以及水疗中心,会议和活动,健身,房间里的设施,客房,和餐厅。

使用基于角色的报告,只有最相关的信息才会呈现给组织中正确的人来采取行动。例如,四季酒店副总裁Scott Taber与Medallia合作,为全球每个地区的总裁和总经理提供区域仪表盘报告。yobet体育官网这份报告可以让GMs和区域经理了解他们的酒店在客人满意度方面的表现如何,从而增加一个健康的能见度通过竞争来推动改进。

由于泰伯和他的团队延续了夏普的传统,四季不断推动创新进入业务,以改善体验。该公司不断修改专门的调查问题,以测试和推出新的举措,比如在每个房间都安装iPad,以及针对特定属性的移动应用程序。

在行业领先的NPS水平上,四季酒店自推出Medallia以来,将NPS提高了7分,达到了豪华酒店行业的领先水平。yobet体育官网员工对客户数据的投入程度高得令人难以置信——整个组织的员工都热爱客户数据观察他们的实时表现和行动洞察力。虽然回复率有所提高,但提交的负面调查却减少了38%。该品牌还能够识别出员工和服务是驾驶满意度方面最重要的类别,并以此为重点,保持了世界级的满意度水平。酒店越来越频繁地在员工会议上使用客户数据;该系统已经成为总部和各个地点之间的桥梁。

来源:案例研究,《不断重塑客户体验标准》yobetag娱乐城

斯科特·坦纳副总裁的房间四个季节

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