不断重塑客人体验的标准

所面临的挑战

踏入任何一个四季酒店,激情都是实实在在的。这在很大程度上要归功于人民。四季酒店是如何继续培养这种以顾客为中心的精神的?通过授权员工自己去创造卓越的体验。

在Medalliayobet体育官网之前,该公司通过留宿客房的评论卡和纸质调查收集反馈,并与另一家供应商进行网络调查。由于两种截然不同的反馈来源——纸质和网络——的出现,使得我们无法全面了解所有细分客户和资产的客户体验。yobetag娱乐城

解决方案

四季酒店与Medallia合作,管理其全面的客户声音计划yobet体育官网。该项目为四季酒店提供了整个客户旅程的全面视角:从到达到结账,包括礼宾部、员工、酒店本身、水疗中心、会议和活动、健身、客房设施、客房和餐厅。

使用基于角色的报告,只有最相关的信息才会呈现给组织中正确的人员来采取行动。例如,四季酒店(Four Seasons)的客房副总裁Scott Taber与Medallia合作,实现了一份区域仪表盘报告,供yobet体育官网全球各地的地区总裁和总经理使用。这份报告可以让总经理和区域经理了解他们的酒店在整个公司内的客人满意度表现如何,从而增加一个健康的可见性和竞争力来推动改进。

借助Taber和团队的延续的夏普遗产,四季不断推动创新进入企业以提高经验。该公司不断更改Ad-Hoc调查问题,以测试和推出新的举措,例如在每个房间内包括iPad和一个用于选择属性的移动应用程序。

在已经处于行业领先水平的NPS水平上,自Medallia推出以来,四季酒店设法将NPS提高了7点,达到豪华酒店行业的领先水平。yobet体育官网员工对客户数据的参与度高得令人难以置信——整个组织的员工都喜欢看到他们的实时表现和行动洞察力。虽然回复率有所上升,但提交的负面调查却下降了38%。该品牌还能够识别员工和服务是驱动满意度最重要的类别,并专注于这一点,保持了世界级的满意度水平。酒店在员工会议上使用客户数据的频率要高得多;该系统已成为总部和个别地点之间的桥梁。

来源:案例研究,持续重塑客户体验标准yobetag娱乐城

“这使得我们的酒店能够真正理解客人,并与他们建立联系,因为我们总是努力超越他们的期望。”

斯科特Taber.

VP Rooms四季

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