把数百万的客户来电变成一件好事

所面临的挑战

让91,000名有线电视员工专注于客户体验(CX),并授权他们做yobetag娱乐城出改变。

他们所做的

康卡斯特采用了网络推广系统(Net Promoter System®)来了解和提高客户和员工的情绪和忠诚度。为此,该公司部署了Medallia Experience Clouyobet体育官网d,它可以捕获客户和员工的反馈,并将其与其他运营数据集成,提供实时报告,通过基于角色的仪表板在全公司范围内分发数据和见解,并推动行动以改善客户和员工的体验。

团队授权

客户反馈每天都源源不断地流向前线。同一战线通过每月的脉搏调查提供反馈和意见。一线经理和主管将客户和团队成员的声音召集在一起,定期召开团队会议,在会议上,成员回顾和讨论分数、评论、大喊和“海拔高度”(行动想法)。一旦提交,他们的进展将被跟踪并反馈给团队。

结果

在部署网络推广系统的第一年,康卡斯特发现客户NPS有了显著改善,在最初部署的站点中,员工NPS平均提高了20个百分点。在公司跟进了这两组客户的反馈后,这些呼叫中心减少了数百万个客户来电,从而在一个月内为康卡斯特的Medallia投资带来了积极的投资回报率,并随着时间的推移大大降低了成本。yobet体育官网

来源:案例研究,新康卡斯特:授权员工推动客户体验的转变yobetag娱乐城

“抱团是有传染性的,就像Medallia平台一样。yobet体育官网员工感到被授权了,知道自己的意见得到了倾听。”

格雷厄姆Tutton

康卡斯特客户洞察副总裁

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