把数以百万计的客户来电变成一件好事

所面临的挑战

让91000名有线电视员工专注于客户体验(CX),让他们有能力做yobetag娱乐城出改变。

他们所做的

康卡斯特采用了网络推广系统®,以了解和提高客户和员工的情绪和忠诚度。为此,该公司部署了Medallia Experience Clouyobet体育官网d,它捕捉客户和员工的反馈,将其与其他运营数据集成,提供实时报告,通过基于角色的仪表板将数据和见解分发到全公司,并推动行动,以改善客户和员工的体验。

团队授权

每天向前线反馈客户意见。该前线通过每月的脉冲调查提供反馈和想法。一线经理和主管将客户和团队成员的意见汇集在一起,进行常规的团队会议,在此期间,团队成员回顾和讨论分数、评论、大喊和“提升”(行动的想法)。一旦提交,他们的进度就会被跟踪并反馈给团队。

结果

在部署净推广系统的第一年,康卡斯特看到了客户NPS的显著改善,在最初部署的站点中,员工NPS平均提高了20个百分点。在公司跟进了两个小组的反馈后,这些呼叫中心的客户来电减少了数百万次,这使得康卡斯特在Medallia的投资在一个月内获得了积极的投资回报率,随着时间的推移,成本也大幅降低。yobet体育官网

来源:案例研究,新康卡斯特:授权员工推动客户体验转型yobetag娱乐城

“聚会是有传染性的,就像Medallia平台一样。yobet体育官网员工们感到自己被赋予了权力,知道他们的意见得到了倾听。”

格雷厄姆Tutton

康卡斯特客户洞察副总裁

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