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把数以百万计的客户来电变成一件好事

康卡斯特公司

1个月支持电话减少

14%

数字响应时间改进

95%

经验

+ 20

所面临的挑战

让91,000名有线电视员工关注客户体验(CX),并授权他们做出yobetag娱乐城改变。

他们所做的

康卡斯特采用网络推广系统来理解和提高客户和员工的情绪和忠诚度。为此,该公司部署了Medallia体验云,它捕捉客户和员工的反馈,yobet体育官网将其与其他运营数据集成,提供实时报告,通过基于角色的仪表盘在全公司范围内分发数据和见解,并推动改善客户和员工体验的行动。

团队授权

客户每天反馈到前线。同一前线通过每月脉冲调查提供反馈和想法。前线管理人员和主管将客户和团队成员的声音在常规队伍中聚集在一起,在此期间会员审查和讨论分数,评论,呼喊声和“海拔”(行动的想法)。一旦提交,他们的进度就会被跟踪并传达给团队。

结果

在部署网络推广系统的第一年,康卡斯特发现客户的NPS有了显著提高,员工的NPS平均提高了20个百分点。在公司按照这两个小组的反馈进行后续工作后,这些呼叫中心的客户电话减少了几百万个,使得康卡斯特在Medallia上的投资在一个月内获得了积极的投资回报率,并且随着时间的推移,成本大大降低。yobet体育官网

来源:案例研究,新的康卡斯特:授权员工推动客户体验的转变yobetag娱乐城

格雷厄姆Tutton客户洞察副总裁康卡斯特公司

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