yobetag娱乐城客户体验管理

不管一家公司是否被认为是市场领导者——或者它正在努力达到这个位置——只有那些相信改善客户体验的重要性的公司才会发现我们所做的事情的价值。yobetag娱乐城

监控公司的表现是至关重要的。

高兴的客户推动增长。他们交易更频繁,花费更多,提拔你。不满意的客户尽快退出;更糟糕的是,他们说你坏话,赶走生意。要估计你明天的表现,你需要知道你的客户今天对你的感觉如何。

那么什么是客户体验管理yobetag娱乐城(CEM)?

yobetag娱乐城客户体验管理(CEM)是一个描述公司如何控制与客户互动的概念。通常,组织中的每个小组都会从自己的角度(即各个筒仓的角度)构建客户交互。CEM是完全从客户的角度来看待并改进您的企业和客户之间的互动,以及在他们与您的企业的整个过程中。

为什么要这样做?嗯,最终目标有两个:建立客户忠诚度和积极的口碑;并减少客户流失和负面评价您业务的诽谤者。换句话说:更好的业务结果。

  • 听他们说。
    您需要找到一种有效的方法来获取客户的反馈,以了解他们体验的本质。从客户那里获取反馈并不总是那么容易,但这是理解客户体验并能够管理它的第一步。yobetag娱乐城
  • 向每个人提供见解。
    一旦获取了有关客户体验的信息,您就需要以及时、相关的方式yobetag娱乐城将其分发给组织内的适当人员。尽管获取反馈很难,但在正确的时间将正确的信息传递给正确的人更难。
  • 引导、授权和使能。
    最后,一旦负责交付客户体验的人员了解了正在交付的体验,您需要指导、授权并使他们能够采取行动来改进该体验。yobetag娱乐城

孤立的客户体验yobetag娱乐城管理会损害你的业务

呼叫中心。零售店。网上。这些都是您的业务的关键渠道,如果您像大多数组织一样,您可能已经建立了专门的团队来管理它们。虽然你的客户可能有一个他们喜欢的互动渠道,但他们并不关心不同的团队和不同的政策。他们不感兴趣的原因,为什么你构建的方式,你有。

他们只是看到你。你的组织。您的产品和服务。yobet体育软件

如果您的组织是由职能部门组成的,那么您的客户通常必须提醒自己,他们甚至与同一家公司打交道。当他们在整个客户旅程中移动时,他们不会被视为同一位客户。

在从客户那里收集反馈的情况下,竖井自然倾向于关注他们的表现,而不是关注组织提供的整体体验。目前还不清楚谁应该收集跨渠道问题的信息,更不用说谁应该采取行动了。

孤立的客户体验管yobetag娱乐城理也会损害组织的成长和改进。当成功和失败不在一家公司内共享时,历史往往会不断重演。同样类型的客户会有同样类型的体验,并且会继续有同样的负面反应。

统一客户体验管理方法的好处yobetag娱乐城

一个单一的、统一的客户体验管理系统方yobetag娱乐城法可以让你的企业在整个客户旅程中理解并改善客户体验,创造客户渴望从任何企业获得的一致性。

  • 提高满意度分数,因为您的组织将在客户旅程的每一步都配备他们所需的信息,以进行改进。
  • 节省成本,因为您的团队只需管理和学习如何使用单一系统(无需内部培训)。
  • 在组织使用相同的度量标准度量经验时提供内部一致性。
  • 使业务清晰地了解所有产品线(例如,储蓄,贷款,信贷,投资,保险),所有渠道(例如,网络,电话,在分行的个人)和所有细分市场的客户问题。
  • 为整个业务部门的领导者和团队提供全面的视野,了解哪些业务领域对客户满意度的影响最大,哪些领域对客户满意度的影响最大。
  • 通过衡量客户互动和关系中的客户满意度,提供企业绩效的领先指标。