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12客yobetag娱乐城户体验统计显示为什么解决通道孤岛今天至关重要

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您的数字和联络中心团队在一起吗?这些客户体验yobetag娱乐城统计显示为什么他们应该。

即将到来的时代数字中断已经预测了,但现在就在这里。组织有采用了新的开展业务方式由于Covid-19大流行和数字,亲自和所有其他渠道之间的线条是模糊的。详述在新梅利亚yobet体育官网“联络中心和数字,更好地”电子书,遍布分类的公司已经看到在线渠道采用增长15%至40%,和75%的客户谁首次使用数字渠道报告使用数字渠道表示他们计划继续这样做,即使事情返回“正常”。

换句话说,新的客户体验是数字和跨渠道,数字经验越yobetag娱乐城来越同义于整体客户体验。当不同的频道在同步和数字,策略中工作时,以及联络中心操作团队成员能够有效地协作 - 没有客户,他们的问题落下裂缝 - 公司可以提高客户忠诚度,建立信任并推动更有利可图的业务。

这里有12个良好的客户体验统计数据yobetag娱乐城在Medallia的“联系中心和数字,更好地在一起”电子书yobet体育官网,说明了为什么品牌需要缩小其数字和传统客户服务渠道之间的差距来改善整体和数字客户体验。

客户正在尝试新渠道

1.由于改变与大流行相关的消费者行为,数字渠道采用跨行业增长15%至40%。

2. 75%的报告第一次报告审判数字渠道的人表示,即使在他们的惯例返回“正常”之后,他们打算继续这样做。

在这种转移客户行为的这段时间内,跟踪追踪工作(以及什么不是),特别是对于可能不熟悉这些数字经验的新用户来说,这些数字经验是如何旨在工作的。他们可能需要更多帮助通过注册或签出过程,例如和您的签出过程公司的联络中心数据和见解在任何潜在地区都可能阐明了用户在客户体验中遇到故障的潜在地区,强调有改进空间的空间。yobetag娱乐城

客户想要一致的Omnichannel体验

3. 75%的客户希望拥有一致的体验,无论哪个部门都与之通信。

4. 58%的报告感觉好像他们与单独的部门互动而不是一个单一的公司。

5. 70%期望他们与他们联系的所有客户服务代表具有相同的信息,但64%的报告称,他们必须重新解释他们正在遇到的问题。

这些统计数据展示品牌在最终客户旅程中提供无缝客户体验的重要客户,以及组织目前缺少的程度。yobetag娱乐城

民主化对关键客户数据和利用与客户互动的所有团队进行共享系统的公司 - 包括在线和离线渠道 - 将更好地定位以呈现一个统一的前线,以节省客户和员工的时间和挫折。

渠道孤岛可以以令人难以置信的成本为品牌

6. 2012年,详述在一本新书,Expedia收到高达2000万客户服务电话。每次呼叫大约5美元,增加了1亿美元。

7.大约58%的顾客预订了公司的旅行最终以后致电客户服务获取帮助。

人们打电话的第1名原因?因为他们根本无法通过公司网站访问他们的行程。与不同的团队专注于他们自己的优先事项 - 联络中心代表专注于减少通话时间,营销人员专注于越来越多的观众,产品专注于增加收入,而网队团队则重点推出功能,没有单一团队的拥有解决这个简单(和普遍存在)的问题。从那时起,公司已经能够到达为什么这些客户正在呼唤和查明在线上进行的崩溃,解决了根本原因在线,提高了整体客户体验,导致了重要的yobetag娱乐城下降58%至15%。

当数字经验改善时,呼叫衰落和业务可以省钱

8.一个零售商是梅利亚客户,发现其70yobet体育官网%的联络中心呼叫是数字自助服务问题的直接结果。

9.金融服务行业的另一yobet体育官网个亮相客户估计,仅仅2%达到5%的数字访问可能会帮助它高达100万美元的联络中心成本。

10. 22%的重复调用卷与提示原始呼叫的问题有关,即使这个问题本身是充分解决的问题。

11.减少联络中心呼叫200,000,使保险业中的一个Medallia客户能够减少16,000小时的员工工作时间,使yobet体育官网公司能够将超过10英尺重新分配给其他任务。

当Web和移动应用程序经验被打破,混淆或不完整时,才能不可避免的是客户呼叫和其他客户支持卷将增加。花时间解决潜在原因的公司 - 例如通过修复错误或添加有用的常见问题解答或如何进行有用的常见问题解答或者如何进行视频 - 可以改善数字自助服务,减少呼叫量并节省成本。另一方面,无所作为可能导致客户不断体验的不幸的情景 - 联络中心团队继续违背现场问题 - 同样的完全问题一遍又一遍。

联络中心数据是洞察力的金矿经常被忽视

12. Rachel Lane表示,大多数组织只监测所有联络中心呼叫的约1%的联系中心呼叫,从梅利亚州联络中心解决方案校长。yobet体育官网

当企业仅监控他们的客户呼叫中只有1%时,他们错过了99%的图片!这不仅具有联络中心客户体验的影响,而且具有整体客户体验。yobetag娱乐城

由于这些客户体验统yobetag娱乐城计表明,组织有可能解锁呼叫中心内捕获的见解,并将其公司分享,以改善店内和交付到移动和在线的无数客户渠道。

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